Lampung.co – Bekerja, memiliki usaha atau memiliki pekerjaan yang berurusan dengan orang lain pastinya tak akan lepas dari yang namanya komplain atau keluhan dari pelangan bila pekerjaannnya tak baik atau tak sesuai ekspektasi. Anda harus tahu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik bila nanti tiba-tiba berhadapan dengan mereka.
Terlepas dari bagaimana cara pelanggan menyampaikan keluhannya, Anda harus tahu bahwa dengan mengatasi keluhan pelanggan dengan baik dan tepat, ini bisa jadi peluang Anda meningkatkan usaha atau jenjang pekerjaan. Hal ini bisa terjadi bilamana Anda bisa mengatasi keluhan dengan baik dan tak mengulangi kesalahan serupa kemudian hari.
Komplain atau keluhan dari para pelanggan adalah hal yang wajar dalam sebuah bisnis. Paling penting dalam menghadapi keluhan ini adalah Anda harus sungguh-sungguh dalam menghadapinya dan memastikan semua tidak akan terulang. Dengan begitu, pelanggan akan kembali pada Anda. Lalu, bagaimana cara mengatasi komplain dari pelanggan yang baik?
1. Terima Keluhan dengan Baik
Cara pertama yang harus Anda lakukan saat menghadapi keluhan dari pelanggan adalah menerimanya dengan baik. Biarkan pelanggan menceritakan semuanya sehingga ia tahu bahwa Anda memperhatikan apa yang mereka sampaikan dan keluhkan. Jangan cepat-cepat meminta maaf dan mengakui kesalahan. Biarkan pelanggan tersebut selesai bercerita dulu.
Setelah itu, akuilah kesalahan bila memang kesalahan tersebut terjadi dari pihak Anda. Jangan lupa juga meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi akibat kesalahan yang ada. Selain itu, Anda juga wajib mengatakan pada pelanggan bahwa Anda akan segera mengatasi kesalahan tersebut dalam waktu yang ditentukan.
Namun, jika keluhan tersebut bukan berasal dari pihak Anda dan telah terjadi kesalahpahaman, maka katakan pada pelanggan apa yang sebenarnya jadi maslaah di sini. Jelaskan pada mereka dengan jelas sehingga mereka tidak kecewa. Jangan setuju begitu saja atas apa yang mereka sampaikan. Namun, Anda juga harus tetap menghargai mereka.
2. Petakan Masalah Keluhan Pelanggan
Saat mereka memperdengarkan keluhan yang mereka rasakan, Anda harus paham dengan baik apa masalah yang tengah Anda dan pelanggan hadapi sebenarnya. Setelah itu, lakukanlah analisis dengan cepat atas masalah tersebut. Tanyalah pada diri Anda sendiri apakah permasalahan yang sama juga pernah terjadi sebelumnya.
Jika sudah, solusi apa yang telah Anda berikan sebelumnya. Bagaimana respon pelanggan tersebut? Apabila berhasil, Anda bisa menggunakan solusi yang sama sebagai cara mengatasi keluhan pelanggan yang sama kali ini. Namun, bila tidak memuaskan atau tak berhasil, Anda harus mengambil tindakan lain yang lebih serius.
3. Tangani Komplain dengan Cepat
Jika Anda sudah paham inti dari keluhan yang Anda hadapi dan telah meminta maaf karenanya, segeralah tawarkan apa yang bisa jadi solusi tepat untuk mengatasi masalah yang tengah terjadi. Jelaskan pada mereka secara detail tentang solusi tersebut dan konfirmasilah apakah solusi itu bisa menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.
Terkadang, Anda harus mengambil langkah ekstra misalnya dengan mengirim surat permohonan maaf kepada pelanggan. Guna dari langkah ini adalah untuk mendapat kepercayaan mereka kembali. Ini bisa Anda lakukan bila mana ini adalah satu-satunya cara mengatasi keluhan pelanggan yang bisa Anda lakukan.
4. Berikan Solusi Terbaik
Terakhir, berikanlah solusi yang terbaik untuk para pelanggan. Anda tak bisa menyesaikan masalah bila solusi yang ditawarkan tidak menjadi jalan keluar dari maslaah tersebut. Pastikan solusi yang Anda berikan adalah yang efisien bagi pelanggan. Misalnya Anda adalah pengelola server jaringan website dan tiba-tiba website tersebut down.
Anda harus memastikan pada pelanggan bahwa masalah tersebut sangat mendesak dan harus membutuhkan perbaikan secepat mungkin jika tak ingin terjadi masalah yang lebih parah. Ingat, dalam hal ini, komplain dari pelanggan juga bisa berfungsi sebagai alarm bagi bisnis Anda sendiri.
Nah, sekarang Anda sudah tahu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik, kan? Anda harus ingat bahwa keluhan dari pelanggan adalah hal yang wajar dalam bisnis. Anda harus melakukan penanganan dengan baik dan memastikan bahwa komplain serupa tidak akan terjadi lagi. Tujuannya tentu saja untuk perkembangan usaha Anda.
